Históricamente, los contact center nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:
- Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.
- Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.
Esto, unido a una fuerte innovación tecnológica, hacía presagiar al sector un brillante porvenir, que en la realidad no ha cubierto todavía las expectativas que se habían puesto en él. Ahora bien, cabe destacar el esfuerzo que están realizando las compañías del sector por corregir y potenciar las carencias que en el día a día se están dando.
Somos conscientes de que el mercado de los contact center es uno de los más dinámicos y avanzados tecnológicamente, pero motivado por sus particulares características debe saber hacer frente a numerosos retos que tiene planteados en su actividad, estamos hablando de la falta de formación de los equipos de trabajo, de la elevada rotación del personal, la compleja relación con el cliente y deslocalización.
El avance de la tecnología informática y la evolución de procesos de negocios están dejando al antiguo Call Center fuera de servicio. La comunicación ha cambiado y por ende cuando nuestro objetivo es comunicar no podemos seguir haciendo lo que veníamos haciendo en los últimos 10 años.
La comunicación que antes era telefónica en la vida diaria hoy se ha transformado dramáticamente, ya que una gran parte se ha volcado a los e-mail, los messenger, la Web, etc. Es por eso que los centros telefónicos han tenido que cambiar y orientarse hacia estos nuevos canales de contacto porque las personas en forma natural han buscado otras maneras de comunicarse con las empresas.
A esta altura, quienes dejen sus centros de atención telefónica limitados únicamente al teléfono para contactar a sus clientes, en poco tiempo estarán en problemas.
Es una realidad que el teléfono sigue teniendo el primer lugar en la interacción con el cliente (también el más caro) pero la tendencia es no quedarse en eso y perder el resto de las comunicaciones. El avance de la tecnología informática y la evolución de procesos de negocios están dejando al antiguo Call Center fuera de servicio. La comunicación ha cambiado y por ende cuando nuestro objetivo es comunicar no podemos seguir haciendo lo que veníamos haciendo en los últimos 10 años.
Es una realidad que el teléfono sigue teniendo el primer lugar en la interacción con el cliente (también el más caro) pero la tendencia es no quedarse en eso y perder el resto de las comunicaciones. El avance de la tecnología informática y la evolución de procesos de negocios están dejando al antiguo Call Center fuera de servicio. La comunicación ha cambiado y por ende cuando nuestro objetivo es comunicar no podemos seguir haciendo lo que veníamos haciendo en los últimos 10 años.
La comunicación que antes era telefónica en la vida diaria hoy se ha transformado dramáticamente, ya que una gran parte se ha volcado a los e-mails, los messenger, la Web, etc. Es por eso que los centros telefónicos han tenido que cambiar y orientarse hacia estos nuevos canales de contacto porque las personas en forma natural han buscado otras maneras de comunicarse con las empresas.
A esta altura, quienes dejen sus centros de atención telefónica limitados únicamente al teléfono para contactar a sus clientes, en poco tiempo estarán en problemas.
Es una realidad que el teléfono sigue teniendo el primer lugar en la interacción con el cliente
Es una realidad que el teléfono sigue teniendo el primer lugar en la interacción con el cliente
(también el más caro) pero la tendencia es no quedarse en eso y perder el resto de las comunicaciones.
